Entre a cruz e a espada
existe um caminho: o cliente
“...assim como o mar, o foco é um alvo em constante
movimento.
É preciso ajustar a luneta o tempo todo”
Roberto Tranjan, autor do livro Metanóia
Foi a gaúcha Jane Maria Pancinha, num dos Congressos de
Análise Transacional, quem disse: eu prefiro pensar em abundância, não
em escassez. Esta frase nos convida a quebrar um paradigma e a
enxergar a metade do copo que está cheia e não a metade que está vazia. A
vida pode mudar, a empresa pode mudar se a maneira de pensar mudar.
Ainda existem empresas se comportando assim: gerentes e
gestores fazendo contas, sugerindo reduções, controlando custos, despesas,
gerando turnover para ilusoriamente reduzir os custos da folha de
pagamentos; reuniões e mais reuniões para discutir números com o
raciocínio voltado para a metade do copo que está vazia: se o faturamento
não é suficiente para atingir o ponto de equilíbrio, então, o corte nas
despesas é a medida para baixar o ponto de equilíbrio. O gerente
financeiro preocupa-se em pagar as contas, fazer malabarismos com os
bancos para conseguir crédito, e ainda tem quem pressiona, estressa, cobra
e assedia a equipe de vendas para tirar os pedidos e gerar a
receita. Observem que eu disse tirar os pedidos. Porque numa
empresa destas, não existe vender. O cliente? Quem é ele? Não se
sabe quantos entraram na loja para comprar, muito menos porque não
compraram. A equipe? Quem é ela? Funcionários baratos, que aceitam
trabalhar por um valor muito abaixo do mercado por falta de talento, baixa
auto-estima ou para serem agraciados com um sorrisinho sedutor do chefe de
vez em quando, prometendo uma promoção que nunca chega.
Enquanto o foco está nos números, não existem condições de
ter inspiração para tornar a empresa empreendedora e gerar a receita, que
está lá no mercado, no cliente. Quem recebe e atende o cliente não
consegue se concentrar porque os gestores estão reunidos, falando em
cortes de pessoal e como as vendas estão baixas, ele sente medo de ser o
próximo a ser demitido. Então o cliente chega, está diante dele, mas sua
ansiedade o impede de entrar em sintonia com as necessidades do cliente.
Neste contexto, a equipe não tem motivação, o clima é de
manter a sobrevivência. Os cortes de custos atingiram os treinamentos que
o setor de recursos humanos fazia para abrir e explorar o universo de
possibilidades que existe no mercado e que só o comportamento do capital
humano da empresa pode focar. Coerente com o raciocínio da escassez,
treinamento é custo e não investimento.
O panorama de controle numérico determina um comportamento
de cobranças dos que ficaram e o bloqueio se instala. As reuniões para
saber o que está havendo de errado com a equipe se intensificam. É
um ciclo vicioso. Os funcionários que possuem empregabilidade no mercado
percebem o clima e começam a se desligar da empresa. As competências
internas que poderiam buscar o diferencial no mercado e gerar o aumento da
receita são pesados fardos na folha de pagamento.
Para reverter este processo, as cabeças dos donos do
negócio têm que se voltar para a abundância e para isso, o perfil tem que
ser empreendedor e sem medo do sucesso. Junte a isso o foco no cliente
específico e o conhecimento no mercado específico. Some ainda a humildade
para aprender todos os dias e mudar todos os dias para a rota que o
mercado e o cliente determinam. Parece fácil, mas não é. Existem empresas
que funcionam de acordo com os referenciais pessoais dos gestores e
líderes, desconectadas do cliente e do mercado. A propaganda é feita na
emissora de rádio que o gestor gosta de ouvir e não na emissora que o
cliente gosta de ouvir. Os clientes internos ouvidos e valorizados são os
bajuladores , os informantes da hora, que levam as cenas dos bastidores da
empresa do jeito que lhes convém e são absurdamente acreditados.
Quando a empresa pensar nos resultados que pode atingir
investindo no cliente interno e externo, ela vai ter condições de atrair e
fidelizar os clientes potenciais. Ou a saída é fazer o que uma pessoa
outro dia me disse com muito humor, informalmente:
sabe, como se podem diminuir os custos de forma
sensacional? É só fechar a empresa! Aí não tem mais despesas com nada!
Kátia Ricardi de Abreu, Psicóloga graduada
pela PUCCAMP, especialista clínica em Análise Transacional pela ALAT e
UNAT-Brasil, consultora de empresas, palestrante e escritora |