Kátia Ricardi de Abreu é Psicóloga ( CRP 06/15951-5)
graduada pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas, em 1982.
Especialista em Análise Transacional, é Membro
Certificado Clínico pela Associação Latino-Americana de Análise
Transacional (ALAT) e Membro Didata Clínico em formação pela UNAT-Brasil.
Proprietária da EGO CLÍNICA E CONSULTORIA, na área
clínica atende crianças, adolescentes e adultos, individual, grupos,
casais e famílias.
Na área organizacional, atua em gestão de pessoas de acordo com as
necessidades específicas de cada grupo, empresa e organização pública ou
privada em diversos segmentos de mercado.
Atualmente é Vice-Presidente da UNAT-Brasil.
Participa de Congressos e eventos ligados à Psicologia e áreas afins.
Ministra Cursos e Palestras em todo Brasil, sobre
qualidade de vida, universo corporativo, universo feminino, relacionamento
humano, levando sua mensagem forte de vida fundamentada numa filosofia
humanista. Seu estilo é um convite à reflexão e mudança positiva de
conduta frente à realidade.
É articulista de vários jornais, revistas
especializadas e sites de internet.
R. Ondina, 44 - Redentora São José do Rio Preto - SP Fone:
(0xx17) 3233 2556 |
Quem é o cliente?
Modismos à parte, a qualidade no atendimento ao cliente passou a ser um
investimento de toda empresa que tenha o mínimo de visão quanto à
manutenção de sua existência e sobrevivência no mercado atual.
Como profissional de Recursos Humanos, com freqüência ministro cursos e
treinamentos abordando este tema. Minha reflexão pessoal, diante de cada
trabalho neste sentido é: como posso possibilitar às pessoas que
participam destes cursos e treinamentos momentos de reflexão que
desencadeiem mudanças sobre a sua qualidade de vida nas áreas
profissional, social, familiar e conjugal? Isso porque eu não acredito que
as pessoas possam atender clientes com qualidade se não buscam esta
qualidade em suas próprias vidas, no dia-a-dia, com os recursos
disponíveis que existem na realidade de cada um.
Sabemos que existem três tipos de clientes:
O cliente externo, aquele que compra nossos produtos ou serviços.
O cliente interno, aquele que está ao nosso lado, na empresa, voltado para
uma missão comum. São os nossos colegas de trabalho, funcionários de uma
mesma organização, onde um é cliente interno do outro. Todos com o
objetivo de atender o cliente externo da melhor maneira possível.
O cliente potencial, aquele que entra em contato com o produto ou serviço
sem adquiri-lo naquele momento, mas que um dia poderá necessitar de tal
produto ou serviço e voltar ou não para comprá-lo.
Mudando para melhor
Em minha vivência, pude constatar que as pessoas costumam dar muita
ênfase na qualidade do atendimento ao cliente externo. Porém, quando o
enfoque passa para a qualidade no atendimento ao cliente potencial,
percebo que esta informação causa impacto e leva as pessoas a uma
reflexão, principalmente no que diz respeito à venda de produtos
intangíveis. Recebo depoimentos de pessoas que me relatam mudanças
significativas no seu desempenho profissional. Mais impacto ainda ocorre
quando o
enfoque passa para a qualidade no atendimento ao cliente interno. Algumas
pessoas me relatam que não sabiam, até então, que seus colegas de trabalho
também são seus clientes e vice-versa. Esta informação convida a mudanças
positivas no relacionamento interpessoal, na qualidade da comunicação
entre aquelas pessoas que convivem diariamente e que podem crescer e
evoluir como seres humanos e como profissionais, caso esta comunicação
ocorra de forma saudável, apesar das possíveis diferenças existentes. É
claro que isso depende de cada um. Há sempre quem relate sobre um colega
de trabalho que, por mais que se faça, não há como ter um bom
relacionamento com ele. Muita coisa entra em jogo, como, por exemplo, a
inveja (sublimada, neurótica ou perversa), a competição, os jogos de
poder. Isso tudo é lamentável, e penso que cada um pode fazer apenas a sua
parte para obter uma boa qualidade de vida no trabalho.
Lidando com pessoas difíceis
Infelizmente, às vezes temos que conviver com pessoas que fazem do cliente
interno um saco de pancadas ou a lata de lixo das suas neuroses. Sair do
alvo é o meu conselho para estas situações. Como? Algumas dicas:
Converse apenas o necessário, sem deixar de ser receptivo(a), de
preferência na presença de uma outra pessoa.
Seja formal e educado(a) nas suas comunicações com estas pessoas.
Desqualifique as desqualificações vindas destas pessoas.
Concentre-se nos seus objetivos e metas.
Não responda aos estímulos ulteriores (àquilo que não foi verbalizado).
Não faça confrontações com pessoas que estão contaminadas por julgamentos,
preconceitos, temores ou ansiedade.
Valorize as outras pessoas que convidam ao bem-estar; elas são um bálsamo
antiestresse que ajudam a desintoxicar o ambiente pesado.
Não responda às agressões verbais ou não-verbais, declaradas ou veladas
(passivas).
E, por último, não se esqueça de incluir estas pessoas nas suas orações,
torcendo pelo sucesso delas!
Kátia Ricardi de Abreu, Psicóloga graduada pela PUCCAMP, especialista
clínica em Análise Transacional pela ALAT e UNAT-Brasil, consultora de
empresas, palestrante e escritora
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