Kátia Ricardi de Abreu é Psicóloga ( CRP 06/15951-5) graduada pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas, em 1982.

Especialista em Análise Transacional, é Membro Certificado Clínico pela Associação Latino-Americana de Análise Transacional (ALAT) e Membro Didata Clínico em formação pela UNAT-Brasil.

Proprietária da EGO CLÍNICA E CONSULTORIA, na área clínica atende crianças, adolescentes e adultos, individual, grupos, casais e famílias.

Na área organizacional, atua em gestão de pessoas de acordo com as necessidades específicas de cada grupo, empresa e organização pública ou privada em diversos segmentos de mercado.


Atualmente é Vice-Presidente da UNAT-Brasil. Participa de Congressos e eventos ligados à Psicologia e áreas afins.

Ministra Cursos e Palestras em todo Brasil, sobre qualidade de vida, universo corporativo, universo feminino, relacionamento humano, levando sua mensagem forte de vida fundamentada numa filosofia humanista. Seu estilo é um convite à reflexão e mudança positiva de conduta frente à realidade.

É articulista de vários jornais, revistas especializadas e sites de internet.

 

 

 

 


 

R. Ondina, 44 - Redentora
São José do Rio Preto - SP
Fone: (0xx17) 3233 2556 

 

 

Quem é o cliente?


Modismos à parte, a qualidade no atendimento ao cliente passou a ser um investimento de toda empresa que tenha o mínimo de visão quanto à manutenção de sua existência e sobrevivência no mercado atual.
Como profissional de Recursos Humanos, com freqüência ministro cursos e treinamentos abordando este tema. Minha reflexão pessoal, diante de cada trabalho neste sentido é: como posso possibilitar às pessoas que participam destes cursos e treinamentos momentos de reflexão que desencadeiem mudanças sobre a sua qualidade de vida nas áreas profissional, social, familiar e conjugal? Isso porque eu não acredito que as pessoas possam atender clientes com qualidade se não buscam esta qualidade em suas próprias vidas, no dia-a-dia, com os recursos disponíveis que existem na realidade de cada um.


Sabemos que existem três tipos de clientes:
 
O cliente externo, aquele que compra nossos produtos ou serviços.
O cliente interno, aquele que está ao nosso lado, na empresa, voltado para uma missão comum. São os nossos colegas de trabalho, funcionários de uma mesma organização, onde um é cliente interno do outro. Todos com o objetivo de atender o cliente externo da melhor maneira possível.
O cliente potencial, aquele que entra em contato com o produto ou serviço sem adquiri-lo naquele momento, mas que um dia poderá necessitar de tal produto ou serviço e voltar ou não para comprá-lo.
Mudando para melhor
 Em minha vivência, pude constatar que as pessoas costumam dar muita ênfase na qualidade do atendimento ao cliente externo. Porém, quando o enfoque passa para a qualidade no atendimento ao cliente potencial, percebo que esta informação causa impacto e leva as pessoas a uma reflexão, principalmente no que diz respeito à venda de produtos intangíveis. Recebo depoimentos de pessoas que me relatam mudanças significativas no seu desempenho profissional. Mais impacto ainda ocorre quando o
enfoque passa para a qualidade no atendimento ao cliente interno. Algumas pessoas me relatam que não sabiam, até então, que seus colegas de trabalho também são seus clientes e vice-versa. Esta informação convida a mudanças positivas no relacionamento interpessoal, na qualidade da comunicação entre aquelas pessoas que convivem diariamente e que podem crescer e evoluir como seres humanos e como profissionais, caso esta comunicação ocorra de forma saudável, apesar das possíveis diferenças existentes. É claro que isso depende de cada um. Há sempre quem relate sobre um colega de trabalho que, por mais que se faça, não há como ter um bom relacionamento com ele. Muita coisa entra em jogo, como, por exemplo, a inveja (sublimada, neurótica ou perversa), a competição, os jogos de poder. Isso tudo é lamentável, e penso que cada um pode fazer apenas a sua parte para obter uma boa qualidade de vida no trabalho.

Lidando com pessoas difíceis

Infelizmente, às vezes temos que conviver com pessoas que fazem do cliente interno um saco de pancadas ou a lata de lixo das suas neuroses. Sair do alvo é o meu conselho para estas situações. Como? Algumas dicas:
Converse apenas o necessário, sem deixar de ser receptivo(a), de preferência na presença de uma outra pessoa.
Seja formal e educado(a) nas suas comunicações com estas pessoas.
Desqualifique as desqualificações vindas destas pessoas.
Concentre-se nos seus objetivos e metas.
Não responda aos estímulos ulteriores (àquilo que não foi verbalizado).
Não faça confrontações com pessoas que estão contaminadas por julgamentos, preconceitos, temores ou ansiedade.
Valorize as outras pessoas que convidam ao bem-estar; elas são um bálsamo antiestresse que ajudam a desintoxicar o ambiente pesado.
Não responda às agressões verbais ou não-verbais, declaradas ou veladas (passivas).
E, por último, não se esqueça de incluir estas pessoas nas suas orações, torcendo pelo sucesso delas!

Kátia Ricardi de Abreu, Psicóloga graduada pela PUCCAMP, especialista clínica em Análise Transacional pela ALAT e UNAT-Brasil, consultora de empresas, palestrante e escritora

 


 


CLIENTE - a busca da qualidade nas relações interpessoais

Eder Pinhabel e

Kátia Ricardi de Abreu

Editora Casa do Livro

 

 

 


NA INTIMIDADE DA ALMA História de uma vencedora

Kátia Ricardi de Abreu

Editora Casa do Livro

 

 

 

 

Sonhos de Natal

Kátia Ricardi de Abreu e outros autores

(edição esgotada)

 

 

 

 

Prosas e Versos de Natal

Kátia Ricardi de Abreu e outros autores

(edição esgotada)

 

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